La relation client

Développer un Climat de Confiance et une Relation Durable // Durée indicative : 2 jours soit 14 heures // Tarif/jour/apprenant : à partir de 250 euros HT

CONTEXTE

Comment assurer une relation durable avec un client ? Comment développer un climat favorable aux échanges et engager une relation commerciale idéale ?

Ce programme de formation sur la relation client répondra à vos questions et vous permettra d'intégrer et de mettre en place les techniques fondamentales pour développer une relation client sereine mais surtout efficace.

Qu'il s'agisse de gérer un client difficile ou au contraire de réinventer la relation client, TEAM FORMATION est capable de vous proposer un programme sur-mesure s'inscrivant dans votre démarche de changement et d'optimisation.
Parce que chaque client compte, il est indispensable de le lui montrer.

PUBLIC
Responsables des ventes
Managers d'équipes
Assistantes de caisse
Vendeurs
Services administratifs

PRE-REQUIS
En matière de pré-requis, cette formation ne nécessite pas de diplôme particulier.

OBJECTIFS
Maîtriser les fondamentaux de la communication pour valoriser son image et celle de son entreprise
Savoir écouter pour répondre efficacement aux exigences de la clientèle
Créer une relation de qualité pour fidéliser le client durablement
Répondre aux attentes des clients en matière de relation et développer le sens du service

METHODES PEDAGOGIQUES
Apports théoriques et pratiques
Exercices pratiques et jeux de rôle
Mises en situations de ventes
Support de cours formation techniques de vente

DISPOSITIFS DE SUIVI
Livret d’Accueil de l’Apprenant
Feuilles de présence émargées par demi-journée
Evaluation de la Formation

VALIDATION DES ACQUIS
Questions du formateur et échanges transverses tout au long de la formation
Attestation de Fin de Formation

DISPENSATEUR DE FORMATION
Formateur Expert

EFFECTIF PAR GROUPE
10 personnes maximum

PROGRAMME

JOUR 1 :

MATIN

Accueil des stagiaires et présentation de la formation

Comment optimiser et développer la relation client
Qu'est-ce que la relation client ? Pourquoi s'y attarder ?
Savoir identifier la clientèle : Ses profils, ses motivations et ses nouvelles attentes
Comprendre les enjeux de la relation client

L'Image de la marque de son entreprise
La notion de concurrence
Appréhender le principe de la satisfaction du client

Communication téléphonique ou face à face, quelles différences ?

APRES-MIDI

Savoir développer une communication efficace dans le cadre de la relation client
Véhiculer une image positive de son entreprise

Sa présentation personnelle, les uniformes
Le principe de la première bonne impression
La prise de contact

Maîtriser les canaux de communication : Le langage, la gestuelle, la voix
Savoir s'adapter au client grâce à la synchronisation
Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes

Débriefing de la journée : échanges entre le formateur et les stagiaires

JOUR 2 :

MATIN

Créer un climat de confiance avec son interlocuteur
Savoir être disponible et prendre le temps
Comprendre ce qu'est le sens du service
Mettre en valeur le client
Comment gérer les conflits dans la relation client
Savoir prendre du recul et analyser l'insatisfaction du client
Etre à son écoute et faire preuve d'empathie
Positiver le langage pour désamorcer
Pratiquer la reformulation pour rassurer le client
Traiter l'insatisfaction avec méthode

APRES-MIDI

Apprendre comment capitaliser sur la relation client
Tenir ses engagements et informer le client
Communiquer ses observations à la hiérarchie

Synthèse et évaluation de la formation

Demande candidat Demande entreprise