La relation client

image du conseil
  • Développer un Climat de Confiance et une Relation Durable // Durée indicative : 2 jours soit 14 heures // Tarif/jour/apprenant : à partir de 250 euros HT

CONTEXTE
Comment assurer une relation durable avec un client ? Comment développer un climat favorable aux échanges et engager une relation commerciale idéale ?
Ce programme de formation sur la relation client répondra à vos questions et vous permettra d'intégrer et de mettre en place les techniques fondamentales pour développer une relation client sereine mais surtout efficace.
Qu'il s'agisse de gérer un client difficile ou au contraire de réinventer la relation client, TEAM FORMATION est capable de vous proposer un programme sur-mesure s'inscrivant dans votre démarche de changement et d'optimisation.
Parce que chaque client compte, il est indispensable de le lui montrer.
 
PUBLIC
 Responsables des ventes
 Managers d'équipes
 Assistantes de caisse
 Vendeurs
 Services administratifs
 
PRE-REQUIS
 En matière de pré-requis, cette formation ne nécessite pas de diplôme particulier.
 
OBJECTIFS
 Maîtriser les fondamentaux de la communication pour valoriser son image et celle de son entreprise
 Savoir écouter pour répondre efficacement aux exigences de la clientèle
 Créer une relation de qualité pour fidéliser le client durablement
 Répondre aux attentes des clients en matière de relation et développer le sens du service
 
METHODES PEDAGOGIQUES
 Apports théoriques et pratiques
 Exercices pratiques et jeux de rôle
 Mises en situations de ventes
 Support de cours formation techniques de vente
 
DISPOSITIFS DE SUIVI
 Livret d’Accueil de l’Apprenant
 Feuilles de présence émargées par demi-journée
 Evaluation de la Formation
 
VALIDATION DES ACQUIS
 Questions du formateur et échanges transverses tout au long de la formation
 Attestation de Fin de Formation
 
DISPENSATEUR DE FORMATION
 Formateur Expert
 
EFFECTIF PAR GROUPE
 10 personnes maximum

PROGRAMME

 
JOUR 1 :
               MATIN
 
 Accueil des stagiaires et présentation de la formation
 
Comment optimiser et développer la relation client
 Qu'est-ce que la relation client ? Pourquoi s'y attarder ?
 Savoir identifier la clientèle : Ses profils, ses motivations et ses nouvelles attentes
 Comprendre les enjeux de la relation client
  • L'Image de la marque de son entreprise
  • La notion de concurrence
  • Appréhender le principe de la satisfaction du client
 Communication téléphonique ou face à face, quelles différences ?
 
                   APRES-MIDI
 
Savoir développer une communication efficace dans le cadre de la relation client
 Véhiculer une image positive de son entreprise
  • Sa présentation personnelle, les uniformes
  • Le principe de la première bonne impression
  • La prise de contact

 Maîtriser les canaux de communication : Le langage, la gestuelle, la voix
 Savoir s'adapter au client grâce à la synchronisation
 Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes

Débriefing de la journée : échanges entre le formateur et les stagiaires

JOUR 2 :
               MATIN
 
Créer un climat de confiance avec son interlocuteur
 Savoir être disponible et prendre le temps
 Comprendre ce qu'est le sens du service
 Mettre en valeur le client
Comment gérer les conflits dans la relation client
 Savoir prendre du recul et analyser l'insatisfaction du client
 Etre à son écoute et faire preuve d'empathie
 Positiver le langage pour désamorcer
 Pratiquer la reformulation pour rassurer le client
 Traiter l'insatisfaction avec méthode
 
                APRES-MIDI
 
Apprendre comment capitaliser sur la relation client
 Tenir ses engagements et informer le client
 Communiquer ses observations à la hiérarchie

Synthèse et évaluation de la formation
Demande candidat Demande entreprise